[摘要] 近年來，珠海因成立業委會引發的業主與物業公司、開發商之間的糾紛和矛盾屢見不鮮。目前，我市成立業委會的住宅小區約占全市小區的兩成，遠低于全國平均水平。
物業管理不僅與每個居民的日常生活息息相關，而且關系到社區和諧社會穩定。但近年來，物業管理公司和業主糾紛呈現高發態勢，如何化解兩者之間的矛盾，更好地提高小區管理水平，改善社區生活環境，共同建設美好家園，成了社會轉型時期亟需解決的問題。
日前，市法制局對正在審查修改的《珠海經濟特區物業管理條例（征求意見稿）》公開征求社會意見，社會反響較大。對此，市委社管部、珠海特區報和珠海市南方社會建設研究院聯合組織我市的民情觀察員主要圍繞物業管理問題，特別是業主委員會建設、化解物業管理糾紛、健全物業管理制度等方面進行了專題調查和討論，形成了富有針對性的民情分析報告。
焦點1
成立業委會的門檻高周期長
近年來，珠海因成立業委會引發的業主與物業公司、開發商之間的糾紛和矛盾屢見不鮮。目前，我市成立業委會的住宅小區約占全市小區的兩成，遠低于全國平均水平。
業委會成立爲何如此之難？主要有四個方面的原因：一是成立業委會的門檻高、周期長，需要填報、審批、公示的書面材料多達39份，正常情況下半年才能完成全部程序。二是鎮街、社區居委會支持不到位，特別是當前社區居委會服務功能弱化，對協助業主成立業委會積極性不高，提供的指導和實際幫助有限。三是多數小區群衆自發成立業委會的目的，是爲了監督和規範物業公司經營行爲，有的甚至就是爲了炒掉物業公司，遭到部分物業公司或開發商的阻撓。四是業主對社區公共事務參與度不高，居民自治難以落到實處。
建議1：適當降低業委會成立門檻
觀察員丁煥松
一是成立業委會的門檻不宜設得過高，適當降低門檻，合理放寬條件，科學優化流程，相關內容既要符合法律規範精神也要便于業主實際操作。
二是政府部門要主動推動小區成立業委會，把業委會建設納入鎮街、居委會的日常重點工作，通過專題培訓等方式，爲業主提供必要的幫助，有條件的也可通過政府購買服務方式，聘請社會組織專門指導和幫助業主成立業委會。
三是加強行業自律，針對部分物業公司阻撓業主成立業委會的不當行爲，一經查實，物業協會要給予相應處罰，並錄入物業服務企業信用檔案。四是通過組建小區業主QQ群、微信群、社區議事廳等形式，讓業主參與小區公共事務和管理，也使業委會成立過程做到公開透明。
專家點評
北京師範大學珠海分校白非：政府部門應積極推進小區業委會的成立，而不是在矛盾激化後被動應付。更要重視對物業公司和業委會工作規範的培訓、指導和監督，使小區的業主與物業公司實現制度性和諧。
暨南大學陳晖：政府應從創新社會管理、加強業主自治的角度，指導和支持成立業委會。現在各村居都有法律顧問，可以讓專業律師幫助業委會發起人或籌備組了解業委會的成立程序和操作規範，確保業委會在法制的軌道上運行。
北京師範大學珠海分校劉振環：居民自治是現代社會治理的基本理念，珠海業委會成立比率遠低于全國平均水平，政府部門需要擺布好整體利益和局部利益，個人利益與群衆利益的關系，做出體現公平和效率的制度安排。
建議2：取消“推定原則”適用
觀察員周賽群
小區管理的原則是業主自治，對于業主大會表決的事項，應當由業主大會進行規範，而不是由政府從外部進行幹預。建設部發布的《業主大會和業主委員會的指導規則》僅規定：“未參與表決的業主，其投票權數是否可以計入已表決的多數票，由管理規約或者業主大會議事規則規定。”
對未投票的業主是否可以推定同意多數人的意見，我市可由業主大會議事規則來確定。因此，建議在條例中刪除該條款，將該部分內容交由業主大會議事規則確定。條例已在推動電子投票系統建設，該系統使用後，業主的投票率會大大增加，在條例中刪除推定原則，也不會對業主的權利造成實質性損害，更不會對業主大會的順利召開形成障礙。
專家點評
北京師範大學珠海分校劉振環：取消“推定原則”適用的建議要區別情況。一律取消“推定原則”，會使首次業主大會的成立執行“嚴格雙過半”要求，更增加了成立業主委員會的難度。比較可行的方法是，首次業主大會依然施行“推定原則”，待業主委員會成立、小區《業主大會議事規則》制定通過後，不再執行“推定原則”，對相關事項未投票的業主是否可以推定同意多數人的意見，由業主大會議事規則確定。
焦點2
部分物業公司或發展商暗中阻撓
在我市不少小區，業主想成立業委會，卻不知如何發起，籌備經費也無法明確。個別小區早在數年前開始籌備成立業委會，但由于開發商和物管公司不配合而長期拖延，業委會成立遙遙無期。而另一些小區雖然成立業委會，但許多是在維權需要下催生的，當業主與開發商或物管公司和平相處時，多數不會主動成立業委會。
究其原因，在于不少開發商和物管公司缺乏現代管理思維，往往誤認爲業委會是給開發商、物管公司“挑刺”的，擔心業主委員會成立後會“炒”掉物管公司，所以不積極配合。同時，一些住宅質量存在問題、産權證未及時辦理、配套設施落實不到位的小區，擔心業委會成立後出現集體維權的情況，所以對業主成立業委會不僅不支持，還暗中阻撓。因此，打破房地産開發商及物管公司之間的利益鏈條非常必要。
建議：避免業委會成立“難産”需破除利益鏈條
特約觀察員禹華超
一是取消前期物業管理制度，采用業委會成立前由開發商負責承擔所有管理費用、業委會成立後由業主來承擔的制度。二是采取開發商的回避制度。開發商本來是一個經濟實體，而業委會則是一個基層的群衆性自治組織，業委會成立沒必要讓發展商參與其中。三是要明晰小區的公共物權，徹底清除開發商盤踞小區不走的各種借口。目前國內很多會所、停車場等由于權屬不明，房地産開發商往往能有多種手段證明歸其所有，不但擁有巨大的經濟，而且在業委會中也成了大業主。
專家點評
北京師範大學珠海分校白非：如何規範前期物業確實需要研究，但由開發商承擔物業費的做法有些偏激，可能會造成另外的結果，即業主沒有人願意成立業委會，因爲可以享受免費的物業管理。
如何切斷建設單位與前期物業之間的利益關系值得研究，除目前重視招投標方式外，應當由基層政府代表業主選擇符合小區物業管理要求的前期物業服務標准。
北京師範大學珠海分校劉振環：成立業委會願望強烈的小區大多是物業衝突嚴重的地方，而一旦以炒掉物業公司爲業委會成立目標，則勢必遭到現任物業公司的極力阻撓。利益博弈至此已經使相關部門的工作陷入被動應付，制度供給的嚴重不足十分明顯。
在這一背景下，如何能夠創新制度安排，開發拓展社區資源，實現“共贏”是對政策制定者的考驗。“前期物業管理”現階段仍是符合實際的制度安排，問題在于如何規範好物業和業主活動，使各方的利益都能較爲充分的體現。
焦點3
業委會各種制度形同虛設
業委會成立難，但成立後的業委會能否規範運作，真正發揮業主自治作用，同樣存在問題。一是業委會日常運作不規範，各種制度形同虛設，部分業委會決定事項既沒有公示也沒有書面記錄。
二是業委會自我管理能力較差，多數成員組織觀念薄弱，自律性不強，隨意缺席例會，不尊重民主議事和決策原則，也有濫用職權擅自作決定、損害業主合法權益的現象，如個別業主當選業委會委員後，夥同新物業炒掉舊物業、要求物業公司減免或不交管理費等。
三是業委會專業化程度不高，業委會對物管行業缺乏必要了解，單方面站在業主利益角度考慮問題，不能正確對待物業公司的正常經營行爲。四是對業委會的監管缺位，鎮街、社區居委會對業委會的指導和監管基本處于空白狀態，而業主監事會由于産生程序複雜，同樣處于“難産”的尴尬境地。
建議：加強監管規範業委會自治行爲
觀察員丁煥松
一是加強業委會自身建設，制定業委會監督管理的實施細則，完善例會、議事、經費使用、信息發布等工作制度。
二是規範業委員成員履職行爲，加強法治宣傳教育，建立業委會內部獎懲激勵制度和成員違規退出機制，對超出業委會自身職責範圍外且違反有關管理規定的行爲，鎮街、居委會要依法及時予以糾正和處理。
三是提高業委會專業化水平，組織新當選的業委會委員參加專題培訓，了解物管基本業務知識，掌握國家相關政策法規。
四是加強業委會監管，鎮街、社區居委會要加強對業委會的業務指導，加大業委會黨建力度，多組織成員參與社區公共事務管理決策，在目前業主監事會難産的情況下，可通過業主代表旁聽的形式參與業委會管理決策，從而實現對業委會的監督。
專家點評
北京師範大學珠海分校白非：目前基層的選舉條件設置過于嚴苛，制度設計中過于重視業主委員會成員的形式條件，卻忽略了重要的管理能力、法律意識、職業操守等個人素養，使得好不容易成立的業委會未能很好的發揮維護業主合法權益、協助物業企業做好溝通服務的作用。
暨南大學陳晖：建議嘗試建立職業化或半職業化的業委會制度，建立對業委會的監督和第三方審計制度。探索居委會和業委會之間優勢互補的管理模式，如設置居委會時盡量與住宅小區銜接，以居委會的規模服從于小區的獨立與完整性；鼓勵業委會成員通過選舉來兼任居委會成員，人員交叉減少矛盾；通過對居委會經費的下撥或設施的開放，解決與居委會範圍一致的業委會的運作經費與資源共享。
北京師範大學珠海分校劉振環：科學的社區治理需要專業化的人才隊伍。珠海目前急需有組織的社區介入，開展培訓指導，全面提升社區工作者的政策水平和服務創新能力，提升物業公司和業委會的專業水平，探索設置社區工作服務咨詢機構，指導建立標准化社區。
焦點4
物業服務糾紛逐漸增多
近年來，隨著我市房地産市場的迅猛發展，物業服務隊伍逐年擴張，各種物業服務糾紛也逐漸增多，特別是小區業主與物業服務企業之間因爲拖欠物業服務費、業主財物被盜、小區衛生和安全環境、物業服務企業的選聘退出等矛盾不斷産生。
如果這些物業糾紛全部依靠司法途徑解決，法院負擔大，程序複雜，也浪費了寶貴的司法資源；如果依靠行政機關解決，民事主體之間的糾紛行政機關不便也無法過深介入，投訴量大行政機關也疲于應對，程序複雜既耗時間又費人力物力。如何有效化解這些糾紛，維護小區和諧及社會穩定，成爲政府亟待解決的重要問題。
建議1：化解物業糾紛需創新調解機制
特約觀察員禹華超
一是建立健全物業糾紛調解組織。成立市物業糾紛人民調解委員會，負責本轄區物業糾紛調解工作。對實有人口總量大、密度高、住宅小區矛盾糾紛多發的鎮街，應在鎮、街本級建立物業糾紛人民調解委員會，專門受理調解物業糾紛。
二是構建行政指導扶持與社會各方參與相結合的新型格局，明確相關部門職責，引導社會各方積極參與，充分發揮人民調解、司法調解、行政調解“三調聯動”作用。
三是健全糾紛化解工作機制，定期開展住宅小區矛盾糾紛的排查和預防，司法所、城管辦、綜治辦、物業辦等部門之間應加強橫向聯系和縱向協調，打破條塊分割，實現無縫對接，大力引導糾紛當事人盡可能選擇人民調解的方式，解決物業糾紛個案爭議。
專家點評
北京師範大學珠海分校白非：近年來物業企業與業主的矛盾衝突越來越激烈，成立專門的物業糾紛調解機構很有必要，類似機構已經在全國許多城市成立。物業管理服務雖是基層的具體事務，但涉及的是民生保障與社區和諧，應當建立聯動聯防的糾紛調處機制。
暨南大學陳晖：充分利用目前社區所有的人民調解組織、村居法律顧問、社區心理咨詢機構等，爲業主和物業公司搭建一個溝通交流平台，讓物業糾紛調解與法院的訴前調解、訴中調解形成一個聯動的調解網絡，快捷地化解物業糾紛。但是在人員、場所、經費、制度等方面要形成組織或制度保障，確保物業糾紛人民調解工作規範有序。
建議2：紅黑榜推動物管服務提檔升級
特約觀察員李棟
很多物業服務企業只關注收取物業費、停車費，並未能按規定提供保潔、安保等基本的物業服務，而現行法律法規又缺少對物業服務企業未按規定提供服務的相應規定。建議一是建立協同監管和聯合懲戒機制，實現違法違規企業“一處違法、處處受限”，提高行業誠信度和服務水平。
二是建立誠信信息披露和黑名單制度。物業服務企業的基本信息、企業業績和企業警示記錄將記入企業信用檔案並向社會公示，接受社會監督。對有不良行爲的物業服務企業向社會公開，對檢查問題多、排名落後的物業服務企業實行末位淘汰，取消相應資質。
三是公開物業服務內容與收費、設施設備養管狀況、物業服務考評結果等相關事項，建立企業負責人月接待制度，及時了解業主需求，改進日常服務，不斷提升業主對物業管理服務的滿意度。
專家點評
北京師範大學珠海分校白非：在物業管理中物業企業和業主均應依法履行各自義務，任何一方不誠實守信都會對社區和諧造成破壞，建立誠信管理制度非常必要。建議學習深圳市的做法由市住房和建設部門組織建立專門的物業管理電子投票信息系統、網絡信用平台和誠信檔案制度。
建議3：探索建立物業收入與服務質量挂鈎制度
特約觀察員李棟
從走訪調查來看，那種耍無賴死活不交物業費的人少之又少，絕大多數人拒交物業費是因對物業服務心存不滿，或認爲自己權益受到傷害，卻又無法得到公正的解決方才出此下策。建議一要爲業主維權提供更爲完善的制度保證。按照目前法律法規，業主有權監督物業公司服務，表達合理訴求，但真正執行起來卻難，特別是一些服務細節，業主要想取證維權困難甚至無門。
二要探索建立物業收入與服務質量挂鈎制度，改變過去物業幹好幹壞都是同一收費標准的制度，建立業主評審物業服務等級制度，等級高的物業方可按正常標准收費，等級低的則按下降的百分點打折收費。
三要建立惡意拖欠物業費評定機制。對于不交物業費的，不能一律視爲惡意拖欠，必須要經過相關機構的評定。只有經過追繳，無正當理由拒交，但仍繼續拖欠的人才可定爲惡意拖欠，錄入個人信用檔案。
專家點評
北京師範大學珠海分校劉振環：將欠物業費的行爲列入個人信用檔案是保證物業契約履行的有效方法，但必須是經過法律程序確認的“欠費”才能列入個人信用檔案，不能以任何方式擴大解釋和適用範圍。
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